Ứng dụng mô hình quản trị tinh gọn Lean tích hợp số hóa dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú

Quá trình khám bệnh là khâu đầu tiên, quan trọng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh viện, quyết định việc chẩn đoán, phân loại chính xác, cấp cứu kịp thời người bệnh tăng cơ hội phục hồi và điều trị thành công, giảm thiểu chi phí y tế. Do đó, việc tinh gọn quá trình, loại bỏ lãng phí, nguy cơ sai sót, giảm thiểu thủ tục hành chính đối với người bệnh và nhân viên y tế là việc làm cấp thiết nhằm nâng cao chất lượng khám bệnh và sự hài lòng của khách hàng. Áp dụng tích hợp các công cụ cải tiến năng suất, chất lượng (cụ thể là phương pháp tinh gọn Lean) và giải pháp công nghệ thông tin để hoàn thiện mô hình quản trị bệnh viện, tối ưu hóa quá trình và nguồn lực hiện tại là nhu cầu cấp thiết đối với bệnh viện, đồng thời là cơ sở để thực hiện lộ trình xây dựng bệnh viện không giấy tờ hướng tới mô hình bệnh viện thông minh trong tương lai. Kết quả áp dụng dự án quản trị tinh gọn Lean tích hợp số hóa dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú đã giúp giảm thời gian khám trung bình xuống 8,1%, sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ làm thủ tục đăng ký khám và thời gian chờ làm xét nghiệm tăng 31.74% và 36.4%. và giảm sự cố tại khu khám bệnh và chuẩn hóa quy trình khám chữa bệnh ngoại trú tại Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức.

Mở đầu

Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức là bệnh viện tuyến Trung ương, là bệnh viện chuyên khoa ngoại hạng đặc biệt duy nhất tại Việt Nam. Bệnh viện có lợi thế rất lớn về chuyên môn so với mặt bằng chung cả nước. Đồng thời, đội ngũ bác sỹ lại được trải qua rèn luyện trong môi trường cấp cứu với nhiều bệnh lý phức tạp, biến chứng mà tuyến dưới không xử lý được mang lại những kinh nghiệm lâm sàng phong phú và quý báu. Chính điều này đã làm nên thương hiệu của Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức trên toàn quốc và trong khu vực, thu hút người bệnh đến khám chữa ngày càng nhiều. Bệnh viện cũng là nơi được Bộ Y tế, Bộ Khoa học và Công nghệ tin tưởng giao thực hiện những nhiệm vụ khoa học và công nghệ mũi nhọn để phát triển ngành như: Nghiên cứu ứng dụng ghép tim trên người từ người cho đa tạng chết não; Nghiên cứu ứng dụng phẫu thuật nội soi trong phẫu thuật não; Nghiên cứu triển khai ghép gan, ghép thận từ người cho chết não…

Tại Bệnh viện, trung bình 1.200 lượt khám/ngày với 60 bàn khám, trung bình thời gian khám bệnh của người bệnh là 3,2 giờ, có thời điểm 4 giờ và sự hài lòng người bệnh khám ngoại trú thấp hơn so với sự hài lòng người bệnh nội trú cùng thời điểm. Mặt khác, nhân viên y tế làm việc tại phòng khám (đặc biệt là khu khám cấp cứu 24/24 giờ) thường xuyên bị quá tải, áp lực căng thẳng. Theo quy trình khám chữa bệnh ngoại trú hiện nay của Bệnh viện, người bệnh phải xếp hàng để hoàn tất 6-7 bước, tại mỗi điểm thực hiện chỉ định người bệnh phải lấy lại số để xếp hàng dẫn đến mất nhiều thời gian. Hệ thống lấy số xếp hàng tại các điểm thực hiện chỉ định chỉ thông báo cho người bệnh khi đến lượt, người bệnh không ước lượng được thời gian chờ là bao lâu, không biết được toàn bộ các điểm làm chỉ định khác đông hay vắng nên không chủ động tiết kiệm được thời gian. Ngoài ra, hiện nay Bệnh viện cũng đang sử dụng 2 phần mềm HIS và LIS để quản lý quá trình khám và thực hiện chỉ định. Hai phần mềm này thiên về thực hiện chức năng chỉ định chuyên môn chứ chưa có tính năng phân luồng, chỉ dẫn tối ưu thời gian cho người bệnh trong quá trình thực hiện chỉ định. Hệ thống này chưa tích hợp được hàng đợi liên quan đến nhóm người bệnh đặt lịch trước.

Mặc dù đã có nhiều nỗ lực trong việc ứng dụng giải pháp công nghệ thông tin trong quản trị bênh viện như: đặt lịch hẹn online, trả kết quả xét nghiệm online, chuyển từ hồ sơ bệnh án viết tay sang đánh máy… Tuy nhiên, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quy trình khám chữa bệnh đang chỉ dừng lại ở mức lấy số tự động, quá trình khám bệnh vẫn mang nhiều thủ tục hành chính giấy tờ mặc dù đã có ứng dụng công nghệ thông tin (chuyển dữ liệu người bệnh từ phòng khám xuống chẩn đoán hình ảnh nhưng người bệnh vẫn phải mang theo giấy chỉ định chụp và nhân viên chẩn đoán hình ảnh vẫn căn cứ vào giấy chỉ định…). Việc ứng dụng công nghệ thông tin vào quá trình khám chữa bệnh chưa tự động chọn trình tự các xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh… theo phương pháp tối ưu là điều tiết và phân bổ số lượng người bệnh cho các phòng xét nghiệm, chẩn đoán hình ảnh theo thuật toán hợp lý để giảm tối đa thời gian chờ đợi của người bệnh.

Xuất phát từ thực tiễn nêu trên, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức đã đề xuất và được Bộ Khoa học và Công nghệ giao thực hiện nhiệm vụ khoa học và công nghệ “Nghiên cứu, ứng dụng phương pháp quản trị tinh gọn tích hợp số hóa dịch vụ khám chữa bệnh (mã số 03.14/NSCL-2022)” với mục tiêu: Xây dựng được mô hình điểm về quản trị tinh gọn (Lean), tích hợp số hóa cho dịch vụ khám chữa bệnh thông minh để thúc đẩy nhân rộng; giảm thời gian khám và thời gian chờ khám, tăng sự hài lòng của người bệnh…

Những kết quả đạt được

Khu khám bệnh thực hiện hai nhiệm vụ chính của Bệnh viện là tiếp nhận, khám phân loại và xử trí người bệnh cấp cứu, đặc biệt hồi sức ngoại khoa ban đầu và phân loại, khám chuyên khoa, quản lý người bệnh ngoại trú. Khu khám bệnh của Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức hiện có 22 phòng khám chuyên khoa phục vụ cho người bệnh khám không có bảo hiểm y tế và có bảo hiểm y tế; 16 phòng khám chuyên khoa theo yêu cầu phục vụ người bệnh khám theo yêu cầu và bảo hiểm y tế nhưng có nhu cầu khám theo yêu cầu.

Các hình thức khám ngoại trú tại khu khám bệnh của Bệnh viện như sau: Người bệnh đến khám mới, người bệnh khám theo hẹn tái khám, khám cấp cứu. Sau quá trình khảo sát đánh giá, bối cảnh chung của Bệnh viện và mong muốn của ngành y tế và hiện trạng trình độ quản trị của Bệnh viện, chúng tôi đã xác định và lựa chọn 3 nhóm đối tượng cải tiến cụ thể điển hình cho hình thức khám, đối tượng khám và sự quá tải của phòng khám. Cụ thể:

Nhóm phòng khám cấp cứu: Bệnh viện là đơn vị ngoại khoa đầu ngành, là nơi tiếp nhận các ca cấp cứu do chấn thương, tai nạn giao thông, bệnh lý cho tất cả người bệnh trên cả nước và các cơ sở y tế phía Bắc (tiếp nhận cấp cứu chuyển tuyến), phòng khám điển hình cho hoạt động khám cấp cứu của Bệnh viện.

Nhóm phòng khám theo yêu cầu cột sống: Theo số liệu báo cáo tổng kết năm 2021 của Bệnh viện, số lượt người khám bệnh tại Khoa Cột sống (phòng khám theo yêu cầu) là cao nhất, trung bình 120-150 lượt khám/ngày/2 bàn khám. Nhóm lựa chọn phòng khám này đại diện cho khối phòng khám chuyên khoa theo yêu cầu và có lượt người bệnh khám trung bình nhiều nhất.

Nhóm phòng khám nội tim mạch và lồng ngực: Nhóm đại diện cho phòng khám thường, đối tượng khám nội khoa và là phòng khám có lượt người bệnh chuyển khám phối hợp nhiều nhất.

Dự án được chia làm các giai đoạn theo phương pháp DMAIC:

Hình 1. Quá trình triển khai dự án

Bảng 1. Các công cụ cải tiến được áp dụng trong dự án điểm

Sau khi xác định đo lường, phân tích nguyên nhân gây lên những lãng phí, rủi ro cho người bệnh, nhân viện y tế, chúng tôi đã nghiên cứu xác định các giải pháp cải tiến “nút thắt”, đánh giá lựa chọn phương án tối ưu qua các công cụ cải tiến lean và áp dụng 2 giải pháp công nghệ thông tin (phân luồng thực hiện chỉ định và sổ y bạ điện tử) giúp giảm thời gian chờ đợi và tăng sự hài lòng của người bệnh (hình 1).

Hình 1. Xác định “nút thắt” tại nơi thực hiện các chỉ định cận lâm sàng.

Từ những “nút thắt” nêu trên, nhóm nghiên cứu đã đề xuất giải pháp công nghệ để giải quyết vấn đề đặt ra. Giải pháp cụ thể được thể hiện ở hình 3.

Hình 3. Giải pháp công nghệ thông tin cho “nút thắt” thực hiện chỉ định cận lâm sàng.

Phần mềm chỉ dẫn phân luồng thông minh sẽ giúp cho bệnh nhân biết được mật độ tại các điểm thực hiện chỉ định theo thời gian thực, từ đó bệnh nhân ra quyết định sẽ thực hiện chỉ định ở đâu trước nhằm giảm thiểu thời gian chờ. Phần mềm quản lý phân luồng người bệnh được cài đặt trên máy chủ của hệ thống và có nhiều modul phần mềm chức năng kết nối các thiết bị phần cứng và hiển thị thông tin lên màn hình giúp cho nhân viên, bác sỹ và người bệnh sử dụng hệ thống một cách hiệu quả. Phần mềm cho phép lấy thông tin từ His để lập thành y bạ điện tử và cho phép người bệnh tra cứu lịch sử khám bệnh của mình qua y bạ điện tử online.

Kết quả đạt được sau cải tiến được thể hiện ở bảng.

Bảng 1. Thời gian thực hiện khám bệnh tại bệnh viện

Từ kết quả Bảng 1 cho ta thấy, đánh giá hiệu quả trước và sau khi ứng dụng mô hình thì thời gian khám bệnh trung bình của người bệnh giảm 18 phút, hiệu quả sau can thiệp giảm 9,8% so với trước khi can thiệp.

Tổng thời gian khám của người bệnh từ khi tiếp nhận đến khi thanh toán ra viện trước can thiệp là 235 ± 143,8 và sau can thiệp 216,04 ± 129,4. Như vậy thời gian chờ khám chênh lệch giữa trước và sau điều trị là 19 phút, hiệu quả sau can thiệp giảm thời gia chờ khám là 8,1%.

Bảng 2. Kết quả đánh về sự hài lòng của người bệnh

Qua bảng trên, sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ làm thủ tục đăng ký khám và thời gian chờ làm xét nghiệm tăng 31.74% và 36.4%.

Qua khảo sát, sự hài lòng chung của người bệnh ngoại trú sau can thiệp là 98.4%.

Trên cơ sở những kết quả đạt được, chúng tôi đề xuất chuẩn hóa quy trình khám chữa bệnh ngoại trú như sau:

Bước 1. Đăng ký khám: Người bệnh đăng ký khám online qua tổng đài 19001902/ fanpage: facebook.com/bvvietduc. Hoặc người bệnh đăng ký, lấy số tại quầy khu khám bệnh ngoại trú.

Bước 2. Tiếp nhận: Các quầy tiếp nhận người bệnh, in phiếu khám, phát hành thẻ phân luồng thông minh. Tạm ứng viện phí.

Bước 3. Khám bệnh: Điều dưỡng tại phòng khám tiếp nhận. Bác sỹ khám bệnh và ra các chỉ định cận lâm sàng

Bước 4. Thực hiện chỉ định: Người bệnh sử dụng điện thoại thông minh có kết nối internet với ứng dụng như máy ảnh, zalo… để quét mã QR trên thẻ phân luồng để kiểm tra trạng thái và thời gian dự kiến thực hiện cận lâm sàng. Trường hợp người bệnh không có điện thoại thông minh sẽ có nhân viên hỗ trợ. Trong trường hợp người bị bị thiếu chi phí, hướng dẫn người bệnh tạm ứng viện phí trước khi thực hiện tiếp các chỉ định. Người bệnh quan sát trên các màn hình phân luồng để lựa chọn phòng đang có ít người và dùng thẻ phân luồng để check in. Người bệnh theo dõi thời gian dự kiến thực hiện dịch vụ bằng cách quan sát màn hình chờ ngoài cửa phòng hoặc điện thoại cá nhân và tự động vào phòng để thực hiện dịch vụ khi đến lượt thực hiện trên màn hình.. Sau khi thực hiện dịch vụ người bệnh sử dụng thẻ phân luồng để quét check out khỏi phòng. Trường hợp đặc biệt (người bệnh không có điện thoại thông minh, lớn tuổi, chưa biết cách sử dụng thẻ phân luồng… Nhân viên hướng dẫn, hỗ trợ thực hiện check in).  Người bệnh vào phòng thực hiện dịch vụ theo đúng thứ tự check in (hoặc mời người bệnh theo diện ưu tiên đúng theo quy định).Trong trường hợp người bệnh đã rời khỏi phòng quên chưa thực hiện check out, nhân viên tại các phòng thực hiện dịch vụ bấm nút “khám xong” để check out thay người bệnh.

Bước 5. Kết luận: Bác sỹ đọc các kết quả, ra kết luận và kết thúc khám.

Bước 6. Thanh toán: Người bệnh thực hiện thanh toán theo quy định. Mua thuốc theo đơn (nếu có). Người bệnh có thể thanh toán viện phí bằng  tiền mặt hoặc các hình thức thanh toán không tiền mặt (POS, QR, Webpay, ..). Sau khi thanh toán người bệnh theo dõi thông tin khám bệnh, đơn thuốc tại Sổ y bạ điện tử qua đường link in trên phiếu khám bệnh.

Với kết quả sau khi áp dụng phương pháp quản trị Lean tích hợp số hóa dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú, tính thực tế cao và người bệnh rất hài lòng, Ban lãnh đạo Bệnh viện đều có mong muốn áp dụng các phương pháp, công cụ quản lý tiên tiến để nâng cao năng suất, chất lượng và hiệu quả hoạt động của Bệnh viện, đặc biệt là các khu vực hiện nay đang quá tải.

Thay lời kết

Triển khai áp dụng dự án quản trị tinh gọn Lean tích hợp số hóa dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú bước đầu đã đạt được một số kết quả đó là giảm thời gian khám trung bình xuống 8,1%, sự hài lòng của người bệnh về thời gian chờ làm thủ tục đăng ký khám và thời gian chờ làm xét nghiệm tăng 31.74% và 36.4%. và giảm sự cố tại khu khám bệnh và chuẩn hóa quy trình khám chữa bệnh ngoại trú và giảm sự cố tại khu khám bệnh của Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức. Trong thời gian tiếp theo, Bệnh viện sẽ tiếp tục nghiên cứu và triển khai tại các phòng khám còn lại để làm giảm thời gian khám bệnh, tăng sự hài lòng, giảm sự cố cho người bệnh một cách hiệu quả và bền vững.

Hiệu quả kinh tế, xã hội và môi trường: Tại Bệnh viện, dự án áp dụng điểm mô hình Lean tích hợp số hóa sẽ góp phần giảm chi phí cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú, giảm thời gian chờ đợi của bệnh nhân và nguy cơ sai lỗi của nhân viên y tế, nâng cao chất lượng và an toàn trong công tác khám chữa bệnh; Xây dựng cơ sở nền tảng tốt để cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Áp dụng mô hình quản trị tinh gọn Lean tích hợp số hóa dịch vụ khám chữa bệnh tại các bệnh viện công góp phần cho sự phát triển kinh tế -xã hội chung của Việt Nam thông qua góp phần nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ y tế, đảo bảo an sinh xã hội và sử dụng tối ưu các nguồn lực sẵn có.